۱۳۹۹-۱۲-۱۷، ۱۲:۵۶ عصر
بسیاری از کسب و کارها خدمات خود را به صورت تلفنی انجام می دهند (به طور مثال مشاوره تلفنی می دهند). اما بسیاری از کسب و کارها نیز فرایند فروش و پشتیبانی محصولات و خدمات خود را به صورت تلفنی انجام می دهند. پس هر دو گروه کسب و کارها نیاز به یک مرکز تماس دارند.
8- برقراری ارتباط با سیستم (CRM)
مرکز تماس یا کال سنتر (call center) چکاوک، یک دفتر مرکزی است که برای دریافت و انتقال حجم زیادی از درخواست های تلفنی استفاده می شود. یک مرکز تماس درونی توسط یک شرکت مدیریت می شود تا سوالات مشتریان در مورد محصولات جدید و اطلاعات در موردشان را اداره کند. مراکز تماس بیرونی برای مارکتینگ(تبلیغات) از راه دور(تلفنی)، درخواست کمک های خیریه یا سیاسی، جمع آوری بدهی و تحقیق در مورد مارکتینگ(تبلیغات) طراحی شده اند. کال سنتر، یک مکان برای جمع آوری و هماهنگی تک تک ارتباطات، شامل نامه ها، فکس ها، سخت افزارهای زنده ی کمکی، رسانه ی اجتماعی، پیام های فوری و ایمیل، است.
یک مرکز تماس، یک فضای کاری باز برای آژانس های مرکز تماس، با شرایط کاری شامل یک کامپیوتر برای هر آژانس، یک دستگاه تلفن یا هدست که به سویچ تماسی وصل است و یک یا دو ایستگاه سوپروایزر است. می توان آن را به طور مستقل اجرا کرد و یا شبکه با مراکز اضافی در ارتباط باشد، گاهی به یک کامپیوتر شبکه ی همکار وصل می شود، شامل رایانه های بزرگ، رایانه های کوچک و لن ها. به طور فزاینده ای، راه عبوری صدا و داده به وسیله ی مجموعه ای از تکنولوژی های جدید به نام سیستم عامل کامپیوتر و تلفن به هم مرتبطند.
مرکز تماس (call center)، یک نقطه ی مرکزی از تمام تماس های مدیریت شده مشتریان است. از طریق کال سنتر، اطلاعات ارزشمندی در مورد شرکت به افراد مناسب می رسد، اطلاعات تماس ردیابی می شود و داده ها جمع آوری می شود. به طور عمده این یکی از بخش های ارتباطی شرکت است. استفاده عمده شرکت های بزرگ از مرکز تماس به عنوان بدنه اصلی هماهنگ کننده ارتباط مشتریان است. این مراکز می توانند در یک خانه یا با برون سپاری ارتباط مشتری به یک آژانس شخص ثالث(مراکز تماس شخص ثالث) باشند.
اصل مراکز تماس به سال ۱۹۶۰ همراه با Birmingham Press and Mail انگلیسی که مبادلات تجاری شخصی خودکار را برای داشتن ردیفی از آژانس هایی برای هماهنگ کردن ارتباط مشتریان راه اندازی کرد(PABX). در سال ۱۹۷۳، مراکز تماس، توجه بین المللی مسیر طولانی را بعد از راک ول دریافت کردند.
امکانات کال سنتر
1- مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌های دریافتی
2- آگاه بودن وضعیت سیستم از طریق بررسی مداوم (مانیتورینگ)
3- مدیریت اپراتورها
4- استفاده ابزار تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
5- امکان شنود و ضبط مکالمات
6-کمپین‌ها
7- ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها